Moz

Por qué tus clientes móviles son el nuevo focus group

Mar 15, Posted by in Móvil

Esta publicación es creación del autor y no necesariamente refleja el punto de vista de Altura Interactive. Puede tener ciertos cambios en la traducción para hacerlo más alcanzable al mercado hispano.

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 LinkedIn 0 Pin It Share 0 Filament.io 0 Flares ×

Por qué tus clientes móviles son el nuevo focus group

Read the original post in English in the Moz blog.

¿Qué pasa si no tienes que esperar meses para descubrir cómo una nueva aplicación repercute en tu audiencia? ¿Y si puedes oír al 25% de tu audiencia constantemente (no solo a la minoría)?

Te voy a mostrar cómo puedes aprovechar a la audiencia de tu aplicación móvil para obtener una retroalimentación rápida y por qué los focus groups tradicionales están muertos.

El problema con los focus groups

Sí, los focus groups son una excelente manera de aprender cómo un grupo demográfico potencial responderá a un producto que aún no se ha lanzado. Pueden darte una idea de cómo resuena tu marca en todo el mercado. A menudo te ofrecen información sobre la usabilidad, la experiencia en general y demás. También son una gran fuente para aprender sobre lo que va bien y lo que puedes mejorar en tu experiencia en línea.

Sin embargo, existen algunos problemas comunes en los focus groups que son difíciles de evitar, sobre todo cuando se trabaja en el software.

Los grupos pequeños y localizados típicamente no se generalizan

Una regla general en la estadística inferencial: para aplicar con confianza los resultados de tu focus group, el grupo de muestra debe reflejar la estructura de tu larga base de clientes.

El grupo de muestra puede no ser una buena representación de tus clientes actuales, mientras que un muestreo aleatorio de tus clientes móviles comprometidos, tiene una probabilidad mayor de ser menos sesgado.

Hay una brecha entre lo que dicen los participantes de un focus group y lo que hacen

Al observar a las personas en un ambiente controlado, es probable que su comportamiento sea un poco diferente de lo que normalmente harían sin ser observados.

Tomemos la historia del Walkman amarillo, por ejemplo. Sony dirigió un focus group para una nueva versión amarilla y deportiva del Walkman. Todos los participantes del focus group dijeron que les encantó el Walkman amarillo y que desearían poseer uno. Para agradecer a los participantes por su tiempo, Sony les ofreció elegir entre un Walkman negro o un Walkman amarillo al final de la sesión. Después de la retroalimentación positiva que recibieron durante el focus group, te puedes imaginar la sorpresa de Sony cuando todos los participantes eligieron el Walkman negro.

El “efecto de vivacidad” puede afectar tanto a los participantes de los focus groups como a los observadores

La percepción de la gente sobre un evento se ve afectada cuando son testigos de imágenes altamente gráficas o dramáticas, o, en el caso de un focus group, son testigos de algo en persona. Presenciar visualmente algo, afecta la forma en que las personas procesan las situaciones.

Cuando la investigación se observa en persona, el efecto de vivacidad hace que los observadores se sientan atraídos automáticamente por los sensacionales, vívidos y extremados ejemplos. Si una persona en particular dentro del focus group está animada y domina la discusión (común con miembros del grupo dominantes y extrovertidos), es más probable que lo que dice domine la conversación y sea recordado.

Puedes evitarte la pena de utilizar focus group mediante el aprovechamiento de clientes móviles como un focus group incorporado para tu negocio.

Por qué los clientes móviles son el nuevo focus group

1. Tus usuarios móviles son clientes.

Comencemos con lo obvio: tus usuarios móviles ya son clientes. Dado que ya son clientes, puedes inferir con seguridad que tus resultados representan tu base de clientes más grande. Y en base a los datos de uso, ya conoces con qué frecuencia utilizan tu aplicación, qué características usan, etc. Esto significa que puedes inferir en su nivel de lealtad. Por esta razón, es menos probable que sus resultados sean sesgados y serán más fáciles de segmentar.

2. Lo móvil te proporciona datos implícitos sobre el consumo.

De manera móvil, tienes una gran cantidad de datos implícitos sobre cada consumidor. Sabes qué dispositivos utilizan, cuánto tiempo han tenido tu aplicación e incluso, puedes tener datos demográficos si está opción está asociada con su inicio de sesión. Esto significa que puedes solicitar a tu audiencia los datos explícitos exactos que necesitas y ampliar los datos del perfil del cliente que ya tienes. Poco a poco, puedes pedirles más datos y combinarlos con su comportamiento y las acciones que toman en la aplicación para crear un perfil completo del cliente.

3. Los clientes móviles están más comprometidos que los usuarios de escritorio.

Además de tener un perfil de cliente más fuerte, los clientes móviles están más comprometidos. El tiempo que se pasa en el móvil ha sobrepasado el tiempo en el escritorio: el 51% del tiempo digital total se consume a través de los móviles, en comparación con el 42% del escritorio. Nuestros clientes (a través de industrias) han informado que a pesar de tener más clientes web, sus clientes móviles están mucho más comprometidos que sus clientes de web de escritorio.

Esto significa que incluso si no has obtenido éxito en la encuesta web, si la realizas correctamente, puedes esperar un volumen mayor y una retroalimentación de mejor calidad de tu audiencia móvil. En una encuesta que realizamos junto con SurveyMonkey, encontramos que el 51% de los consumidores esperan que las empresas les pidan una retroalimentación directa, ya sea en la aplicación, por teléfono o en la tienda. Por otra parte, el 98% de los consumidores que prefieren dejar comentarios en la aplicación, son propensos a hacerlo cuando se les pide directamente.

focus group clientes moviles

4. Segmenta tu audiencia mediante Net Promoter Score.

No solo puedes aumentar el volumen y calidad de tu retroalimentación de tus clientes actuales, también puedes segmentar tu audiencia por promotores, pasivos y detractores. Una manera fácil de hacerlo es mediante la inclusión de indicaciones de opinión a través de la navegación de tu cliente (ejemplo, pregúntale a tus clientes “aman [inserte el nombre de la compañía]). ¡Piensa en lo poderoso que puede ser!

Combina estas opiniones con los datos de uso y obtendrás precisión sobre lo que deseas aprender (filtrando eficazmente el ruido para escuchar claramente las voces de tus clientes). Puedes obtener retroalimentación directamente de tus promotores que se encuentran en tu aplicación de manera diaria o semanal. Cuando busques implementar un nuevo programa de recompensas, o probar una nueva función, este será un gran grupo orientado a tus pruebas betas.

5. Aumenta dramáticamente la velocidad para obtener retroalimentación.

Dependiendo de cómo configures la orientación para tu encuesta en la aplicación, podrás ver cientos de respuestas en cuestión de horas después de iniciar una encuesta. Esto es particularmente útil si tienes a alguien en la cadena con “una gran idea”. Puedes probar rápidamente cómo tu audiencia se siente realmente sobre esta idea y tener los datos de los clientes para respaldar tu decisión de matar o seguir adelante con la idea.

focus group movil

Al reemplazar los focus groups con tus clientes móviles, puedes conocer los antecedentes, las experiencias con tu producto y la lealtad de los grupos. También puedes segmentar los usuarios para orientar los grupos específicos, en función de lo que estás probando. Además, obtienes más calidad en la retroalimentación de manera rápida. Entonces, ¿cómo se reemplazan los focus groups con los clientes móviles?

Mejores prácticas para obtener retroalimentación de los clientes móviles

Si estás vendiendo con los beneficios de obtener retroalimentación de tus clientes reales mediante el aprovechamiento de la retroalimentación de clientes en la aplicación, te proporcionamos las mejores prácticas.

  1. Decide qué preguntas estás tratando de responder.
  2. Haz una hipótesis de tus resultados antes de comenzar y ajusta el sesgo.
  3. Selecciona los puntos de tus datos que apoyarán tu hipótesis.
  4. Selecciona un grupo que refleje a los usuarios que estás buscando, pero ten cuidado al ajustar los datos demográficos que podrían sesgar tus resultados.
  5. Haz preguntas en el momento adecuado. Por ejemplo, si deseas obtener información sobre una nueva función, pídeles que realicen comentarios inmediatamente después de utilizarla, no dos días después. De esta manera, la retroalimentación que recibas será más precisa porque la experiencia todavía está fresca en su mente.
  6. Planifica cómo distribuirás tus hallazgos, y cómo pueden afectar los proyectos futuros. Sigue con tu audiencia y déjalos sabe cómo utilizaste la retroalimentación; esto te ayudará a aumentar la lealtad. El 97% de los clientes tienen al menos alguna probabilidad de convertirse en clientes más leales, si saben que su retroalimentación ha sido implementada.

La metodología que utilizas al solicitar la retroalimentación de tus clientes móviles, es similar a cómo se han ejecutado los focus groups. Sus únicas ventajas en cuanto a la velocidad de recopilación, el aprendizaje de clientes reales y la orientación avanzada, son complementos que no puedes ignorar.

En conclusión

Si bien, los focus groups a veces pueden ser útiles, en realidad son anticuados y presentan más problemas de lo que valen. Los problemas con la generalización, una brecha entre lo que la gente dice que harán y lo que realmente hacen, el efecto de vivacidad y lo que el grupo piensa, son solo algunas de las cuestiones que pueden surgir durante un focus group. Afortunadamente, la tecnología móvil nos permite evitar las trampas de los focus groups.

Es por esta razón que los clientes móviles son el nuevo focus group. Mediante el uso de tus clientes móviles para llevar a cabo la investigación, obtienes retroalimentación en la que puedes confiar de que refleja la base de todos tus clientes.

Además de eso, obtienes con precisión en qué segmentos de clientes tu objetivo depende de tus necesidades.

Por último, con las encuestas móviles, reúnes rápidamente la retroalimentación de un grupo mucho mayor de lo que sería con un focus group tradicional (acelerando todo el proceso).

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 LinkedIn 0 Pin It Share 0 Filament.io 0 Flares ×

Acerca de Moz
Moz es la mayor comunidad de inbound marketing con más de un millón de usuarios de todo el mundo y son pioneros en la creación de herramientas de marketing digital. Fue fundada por Rand Fishkin y Gillian Muessig en 2004.

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 LinkedIn 0 Pin It Share 0 Filament.io 0 Flares ×
Contáctanos
contact