Marith

Ejemplos de una buena atención al cliente y consejos para mejorar

Nov 30, Posted by in Servicio al cliente

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ejemplos de atencion al clientePara que una empresa tenga éxito no solo es suficiente tener un buen producto o crear una buena campaña de marketing. Se trata de ser bueno en todas las áreas, en especial en aquellas en las que se tiene trato directo con el cliente.

El servicio de atención al cliente es clave. Si eres capaz de ejecutarlo de forma exitosa puedes convertir visitantes en clientes y clientes en embajadores de tu marca. Incluso, si el producto o servicio no cumplió con las expectativas del usuario, la atención al cliente puede ayudarte a mejorar la experiencia y retener al cliente.

Actualmente, las empresas tienen la capacidad de ofrecer una gran variedad de canales de atención al cliente, desde una línea telefónica hasta mensajes en redes sociales. Sin embargo, va más allá de poner a disposición del cliente diferentes formas de contacto, sino de otorgar una buena experiencia.

Pero ¿cómo proporcionar una buena atención al cliente? Para ayudarte a entenderlo hemos recopilado ejemplos de buena atención al cliente con una explicación de qué hacen bien y algunas recomendaciones que puedes aplicar.

Ejemplos de excelente atención al cliente

Echa un vistazo a estos ejemplos para conocer qué hacen estas empresas para proporcionar una excelente atención al cliente.

1. Linio

Linio es un marketplace en donde puedes comprar una gran variedad de productos, parecido a Amazon. Este sitio se ha convertido en uno de los más populares de compras en línea en varios países de Latinoamérica, en especial en México.

Sin duda, las compras en línea no son fáciles, muchas personas tienen dudas, inconvenientes con entregas y más, así que han decidido trabajar para otorgar atención inmediata.

Hace algunos meses los contacté porque realicé un pedido pero decidí utilizar el pago en OXXO, esta forma de pago tiene un plazo de 24 horas, de lo contrario el pedido se cancela. Sin embargo, tuve algunos inconvenientes en sucursales de pago y antes de concluir ese tiempo recibí un correo de cancelación, este no especificaba el motivo (no podía saber si era porque el producto se había agotado o por falta de pago).

Para resolver mi duda los contacté mediante Facebook Messenger. Obtuve respuesta en minutos:

ejemplo linio atencion al cliente

¿Qué hacen bien?

Una de sus mejores apuestas es dar respuesta inmediata en redes sociales. Los clientes pueden contactar desde cualquiera de sus redes sociales (Twitter o Facebook), no solo por mensaje privado, también muchos usuarios dejan comentarios con sus dudas y el equipo de Linio se pone en contacto de inmediato.

linio atencion a clientes ejemplo

2. Volaris

Volaris es una aerolínea mexicana, su sitio web tiene algunos problemas de experiencia de usuario y en ocasiones se vuelve tedioso encontrar la información que necesitas sobre equipaje o preguntas frecuentes. Sin embargo, esta aerolínea está trabajando para mejorar la experiencia.

Han incluido un chat en vivo 24 horas y los 7 días de la semana, lo que significa que no importa si estás comprando tus boletos de madrugada y te surge una duda, puedes contactarlos y recibir respuesta de inmediato. El chat es fácil de utilizar, pero si prefieres también hay una línea telefónica.

Personalmente los he contactado durante la noche y he tenido respuesta inmediata.

volaris chat en vivo atención a clientes

También, una vez que haces la reservación de un vuelo, recibes una serie de correos con información, opciones para añadir a tu vuelo y un recordatorio para imprimir tu pase de abordar (el cual te ahorra tiempo en el aeropuerto). Todo esto complementa la atención al cliente.

ejemplo de correo de volaris

¿Qué hacen bien?

Se han preocupado por incorporar diferentes canales de atención al cliente. Cuentan con línea telefónica para cada país en el que tienen presencia, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales. Además, están preocupados por dar respuesta inmediata a cualquier hora del día, así el cliente no tiene que esperar a que sea horario de oficina para resolver su duda.

3. Cinépolis

Cinépolis es una cadena de cines popular en México, en general la atención a clientes que tienen en sus cines es buena. Pero actualmente están tratando de mejorar sus esfuerzos en redes sociales y mantienen su escucha social activa.

Al parecer van por buen camino. En varias de sus publicaciones en Facebook responden a comentarios de sus usuarios, incluso los más sencillos y que no se dirigen específicamente a ellos.

comentarios en cinepolis facebook

Además, están implementando el uso de bots en Facebook para que los usuarios puedan hacer reservaciones y ver la cartelera desde Facebook Messanger a cualquier hora.

ejemplo de bot en de cinepolis, atencion al cliente

¿Qué hacen bien?

Mantenerse pendientes de lo que sus usuarios comentan, de esa forma es más fácil identificar fallas e interactuar con los clientes.

En cuanto a los bots, a muchos puede parecerles una mala idea, puesto que los clientes dejan de interactuar con una persona real que los ayude a resolver dudas. Sin embargo, para servicios como estos, resulta una solución eficiente si identificaron que las personas los contactan la mayoría de las veces para consultar las películas disponibles en su zona.

¿Cómo lograr proporcionar una excelente atención al cliente?

Después de conocer lo que algunas empresas están haciendo bien, estas son otras recomendaciones que pueden ser de gran ayuda:

Entiende a los clientes

Es necesario tener la habilidad de entender las preguntas de los clientes, si bien muchos clientes pueden contactarte sin una idea clara de qué quieren saber, es tu deber hacer las preguntas correctas para entender la situación y orientar de la mejor forma al cliente.

El tiempo es clave

Como lo mencionamos en los ejemplos anteriores, el tiempo es clave para una excelente atención al cliente. Si tu servicio de atención no tiene esta cualidad, es probable que en el tiempo de espera el cliente siga buscando soluciones y las encuentre en la competencia.

Contar con personas preparadas

Uno de los elementos más importantes de una buena atención al cliente es la formación de los empleados. Estos deben estar capacitados sobre el producto, garantías y las diversas soluciones que se puede dar al cliente. Además, deben tener acceso a comunicación inmediata con el resto en caso de que sea necesario para solucionar un problema de un cliente.

Ofrecer soluciones inteligentes

Los clientes no siempre te contactan para resolver dudas, también lo hacen para quejarse. En esos momentos es necesario ser capaz de ofrecer una solución para compensar la inconformidad, algunas marcas ofrecen descuentos u obsequios, por ejemplo.

La atención al cliente es uno de los aspectos clave que afectará una venta, especialmente cuando se trata de empresas pequeñas.

Así que es momento de preguntarte ¿cómo va tu atención al cliente? Evalúa tu empresa y comienza a hacer los cambios necesarios para tener un negocio exitoso.

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Acerca de Marith Costeño
Soy egresada de la licenciatura de Publicidad y Relaciones Públicas de la Universidad Veracruzana. Mi formación me da la oportunidad de colaborar en Altura Interactive apoyando en la creación y ejecución de las estrategias más eficaces para solucionar las necesidades de nuestros clientes y que estos puedan cumplir sus objetivos mercadológicos exitosamente.

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